¿Conocés la diferencia entre CRM y CCM?

• Nicolás Boccacci, CEO

La gestión de relaciones con el cliente (CRM) y la gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) son conceptos similares que están estrechamente relacionados. Sin embargo, tienen distintos propósitos. Analicemos en profundidad sus diferencias.

Customer Relationship Management (CRM)

La gestión de relaciones con los clientes, o Customer Relationship Management (CRM), es el conjunto de tácticas encaminadas a potenciar la interacción con los prospectos y a fortalecer el vínculo con los clientes actuales. Su propósito es buscar la comprensión y la anticipación de las necesidades de cada cliente, según su perfil específico.

Estas tácticas están acompañadas de soluciones tecnológicas que permiten automatizar procesos y analizar los datos que tenemos sobre la historia del cliente.

El CRM es una herramienta que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes, y así gestionar la relación empresa/cliente desde tres áreas: comercial, marketing y ventas.

Un sistema CRM ayuda a las empresas con la gestión de ventas, la productividad y la gestión de contactos. Sumamente usado en la industria de la movilidad, es un facilitador de relaciones e interacciones, pero no es suficiente per se para generar lealtad emocional entre un cliente y una marca.

Customer Communication Management (CCM)

Se trata de una herramienta focalizada en seguir las acciones que los clientes demandan que lleve a cabo la organización y, luego, en el análisis de su realización de una manera satisfactoria. En pocas palabras, es el proceso de asegurarse de que los mensajes que una empresa envía a sus clientes sean congruentes, completos y personalizados.

CCM es sumamente necesario en empresas de servicios: telecomunicaciones, bancas, seguros. Representa todas las diferentes formas en que una empresa se comunica con sus clientes: a través del correo electrónico, en su sitio web, por correo postal, a través de diferentes canales de marketing, en redes sociales, por teléfono a través de mensajería instantánea.

El objetivo de un sistema CCM es mejorar las comunicaciones generales con los clientes, independientemente del tipo de plataformas que utilice. Una buena estrategia CCM asegura que todas las comunicaciones sean creadas, entregadas, almacenadas y, por supuesto, abiertas por sus clientes de manera efectiva.

La herramienta está focalizada en gestionar las necesidades puntuales del cliente en base a un servicio que se le está brindando. Se puede utilizar CCM para ayudar a los clientes a renovar sus suscripciones con su empresa, asegurarse de que paguen sus facturas a tiempo, informarles sobre los nuevos productos y servicios que ofrece y, sobre todo, para satisfacer cualquiera de sus necesidades de atención al cliente.

Entonces ¿cuál es la herramienta adecuada para mi empresa?

Si lo que se desea es ofrecer experiencias rápidas y sin fricciones, estos dos universos tienen que estar sumamente integrados. Para ello, utilizá lo que conocés sobre tus clientes [CRM] y acercarles todas las interacciones y comunicaciones - tanto online como offline - posibles, para brindarles una mejor experiencia [CCM].

Cualquiera que sea la herramienta escogida para una estrategia de CRM y CCM, debe tener como objetivo principal poder brindar al usuario la mejor experiencia posible, centrada en sus necesidades y no en el producto o servicio que tu empresa ofrece.